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以“三优三化”管理方式
来源:本站原创 | 发布时间:2010-08-10 | 浏览:1972次关闭此页

以“三优三化”管理方式

创建全省交通行业文明服务品牌新形象

---城西客运站2010年上半年精神文明建设情况汇报

2010年上半年,城西客运站积极发挥交通行业特点,在省市行业主管部门指导、关心、支持下,在服务管理上坚持以创建精品客运站为核心,以不断满足旅客和司乘不同层次的需求为目标,服务社会、服务广大老百姓的出行,赢得了社会各界的广泛赞誉和好评,截止7月份,城西客运站受到媒体正面报道62件,知名度、美誉度和社会影响力不断增强,精神文明创建工作不断取得新成绩。

一、  加大硬件设施投入,提升服务形象

2010年是平安集团服务质量提升年,城西客运站按照航空港式服务理念,在不断完善售票、候车设施的同时,又投资40余万元购买各种名贵花卉,营造温馨、舒适的乘车、候车环境,努力向园林汽车站迈进。投资80余万元,新建售票窗口8个,投资30万元改建公共卫生间,较原有公共卫生间新增面积40%

二、注重素质培养,建立一流员工队伍

城西客运站始终把提高职工队伍素质作为打造品牌,实践诚信服务的根本,从狠抓培训、内练素质、外塑形象入手,在岗位培训上下足功夫,做足文章。

1、 严格集团公司、车站、处室、班组四级学习制度,保证每个员工每年参加集体学习时间不少于72课时。根据不同岗位情况,结合班组工作特点,以品牌建设为基石,开展班组文化建设,创建职工学习园地,设置班组文化展板,以发现工作中的问题为根本,以解决工作中的问题为目标,创造性地开展工作,细化工作流程规范、引导班组员工向身边的先进典型学习,树立可敬、可亲、可学、可信的先进楷模。使“堂堂正正管理、实实在在服务” 的企业核心理念始终贯穿于实际工作之中,让企业文化、班组文化融入到企业品牌中,使品牌服务落到实处,结出硕果。

2、 严格实行星级员工动态考评制度,星级实行1-5级动态管理,挂牌服务,每星月奖励50元,通过业务知识、外语水平、服务技能、绩效考核进行评定,全年无星级的员工自动淘汰,极大地调动了员工争创一流服务、一流企业形象的积极性和主动性,使每一位员工树立“我代表陕西交通”、“我代表西安城市形象”的人性化服务理念,彰显文明服务风采。

3、 推行“微笑服务和旅客无过错服务”。“今天你微笑了吗?”、“今天你快乐吗?”。为贯彻省局开展的“情满车厢、舒心旅途”活动和“司乘满意在陕西”活动,我站在“五逢”服务承诺,即:逢客必微笑、逢客必问好、逢客请饮水、逢包必安检、逢出站车辆必安全宣讲; “五快”服务,即旅客进站快、安检快、购票快、上车快、的基础上,进行深化创新,又推出了要求更为严格的“旅客十满意”工作法,即:站容站貌,五净一亮,环境设施满意;耐心细致,有问必答,问询服务满意;免费送水,便民导乘,特色服务满意;正点发车,注重仪表,快速出站满意;微笑问好,钱票服务,文明售票满意;火眼金晴,杜绝“三品”,行包安检满意;轻拿轻放,及时送达,行包托运满意;双语宣讲,维护权益,旅客出站满意;传递信息,传播文明,电话咨询满意;首问负责,扶老携幼,文明服务满意。

旅客无过错服务是我站的又一项人性化服务举措。在“首问负责制”基础上推出的这项服务举措,不仅考虑到维护旅客的利益,同时也充分考虑到个别素质不高的旅客给员工心理上带来的伤害。为此,上报集团公司设立了“员工委屈奖”和“总裁慰问奖”,对员工心理进行调节,并让员工始终保持微笑,始终以快乐的心情投入工作。

二、  加强安全管理工作,营造优良经营秩序

安全管理工作是企业发展与生存的基石,汽车客运站作为道路运输安全工作的源头,更是义不容辞的责任和义务。把安全管理工作提升到讲政治的高度,严格管理,狠抓落实,靠责任、靠制度,用科技保安全。通过科学合理地调配,城西站实现了车流、客流、行包流有效分离的站务流程,与全站所有安全岗位员工签订安全目标责任书,切实把安全责任落到实处,以达到“天天都是安全日、人人都是安全员”的目的,建立了一系列行之有效的安全管理长效机制。对进站旅客行包实行逢包必检,车辆报班前实行电子检测线进行安全例检,报班时凭“五证一牌二单”报班,车辆出站实行安全双签制度,并在城西站首创对出站每辆客车进行中英文“双语安全宣讲”,用规范标准的宣讲内容、程序化的管理手段,将安全管理和日常服务相互融合,产生出巨大的安全效益,同时也使安全“双语宣讲”成为城西客运站一大亮点,使每位旅客满意而来,放心而去,最终平安到达目的地。

今年上半年,我站根据站场安全管理工作存在的隐患,重新编制车辆及旅客进出站流程,撤掉原有公共卫生间,投资30万元在下客区新建公共卫生间,投资75万元对旅客出站通道进行改建,使之更加适合城西客运站旅客进出站旅程,杜绝旅客在站内无序流动。

我们还和属地派出所进行“警民共建”活动,投资在站前广场建设“派出所治安指挥中心”,净化站场周边秩序,建成后将有力打击偷盗、打架斗殴和站外秩序混乱问题,为旅客营造安全、舒心的治安环境。

三、  以诚信为纽带,向文明优质服务要效益

建立标准化、规范化、程序化、特色化的管理体系是客运站提升服务质量的关键环节。为此我们出台了一整套服务、管理学习制度标准,并成立相应检查机构,对这些标准全面进行细化。从员工的着装、化妆、物品摆放、文明用语、直至微笑时口露几颗牙齿、鞠躬弯腰的度数、花木修剪浇灌等全面进行规范,员工班前班后会的内容,员工列队就餐,站姿和坐姿规定,普通话服务标准、微机出票时间规定、车辆停放要求等都做出了详细的规定和细化。先后建立标准化、规范化服务标准10大项、120个子项;建立程序化流程8大项、46个子项;建立特色化服务6大项、34个子项。实行纵向到底横向到边的管理体系。

同时为打造企业品牌凝聚团队精神,今年年上半年我站还配合集团公司开展了乒乓球比赛和文艺汇演,陶冶了员工情操、愉悦身心、净化心灵,同时增强团队的凝聚力、向心力和企业归属感。

今年下半年,我站在集团党委指导下,还将开展一系列精神文明创建活动:1、在原有星级员工考评制度不变的情况下,开展“服务明星”动态考评制度,在11月份开展职工和司乘人员服务礼仪知识大赛,通过我们的品牌服务,让司乘和旅客从认同到共鸣到满意,再到忠诚。在每一位旅客心中塑造一个值得选择、值得信赖的城西客运站品牌形象。全心全意为旅客及司乘提供人性化、亲情化的高情感服务。进一步改进提升现有工作流程,把城西客运站服务品牌基础打牢、做实,让旅客更满意,让政府更放心,为交通事业又好又快发展做出更大贡献。

 

 

 

 

 

 

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